近年來，湖北電信開發(fā)了一系列云網(wǎng)智能應(yīng)用機(jī)器人，并廣泛應(yīng)用于客服、財(cái)務(wù)、生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，作為推動(dòng)跨越發(fā)展、產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、生產(chǎn)力整體躍升的驅(qū)動(dòng)力量。

智慧客服機(jī)器人

據(jù)介紹，湖北電信在中部地區(qū)率先實(shí)現(xiàn)AI智能在客服領(lǐng)域的全面應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了客服平臺(tái)與業(yè)務(wù)平臺(tái)、數(shù)據(jù)平臺(tái)的深度融合，利用AI算法精準(zhǔn)識(shí)別客戶需求，智能推薦服務(wù)場(chǎng)景，使客服人員面對(duì)任何用戶訴求，都能精準(zhǔn)響應(yīng)、智能服務(wù)。

AI智能客服主要功能包含通話智能助理、熱點(diǎn)智能捕獲和企業(yè)級(jí)智能知識(shí)庫3種。

財(cái)務(wù)智能機(jī)器人

湖北電信組建財(cái)務(wù)機(jī)器人應(yīng)用項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，通過梳理應(yīng)用場(chǎng)景、智能應(yīng)用開發(fā)，先后上線工程轉(zhuǎn)固機(jī)器人、銀行對(duì)賬機(jī)器人、結(jié)算資金上劃下?lián)軝C(jī)器人、薪酬過賬機(jī)器人、通用報(bào)賬機(jī)器人、履約計(jì)劃列賬及付款機(jī)器人、資金支付預(yù)審核機(jī)器人、物流出庫審核機(jī)器人、財(cái)務(wù)初審機(jī)器人等九大機(jī)器人項(xiàng)目。

財(cái)務(wù)智能機(jī)器人上線以來，客戶工作平均處理時(shí)長(zhǎng)顯著縮短。

“百崗機(jī)器人”

今年以來，“百崗機(jī)器人”已經(jīng)在湖北電信服務(wù)投訴、營(yíng)業(yè)受理、業(yè)務(wù)管理、財(cái)務(wù)輔助、流程處理、問題支撐等31個(gè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景正式上崗，有效減少差錯(cuò)率，節(jié)省了人力，工作提效超60%。

“針對(duì)簡(jiǎn)單和標(biāo)準(zhǔn)化場(chǎng)景，我們通過開源語言自研工具模擬人工操作、接口調(diào)用等技術(shù)；針對(duì)復(fù)雜場(chǎng)景則采取框架技術(shù)進(jìn)行定制化。兩類場(chǎng)景疊加自研AI模型，最終實(shí)現(xiàn)各類人工操作邏輯、人機(jī)互動(dòng)的自動(dòng)化。”“百崗機(jī)器人”項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，通過機(jī)器人自動(dòng)處理一線崗位重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化流程工作，顯著減少差錯(cuò)，節(jié)省人力，提高工作效率。（許國勝、王云鶴）